Psychological safety ในที่ทำงาน ถ้าขาดไปจะเป็นอย่างไร
เคยตกอยู่ในสภาวะที่บางครั้งกลืนไม่เข้าคายไม่ออก เพราะความสัมพันธ์ของคนที่ทำงานไม่ค่อยจะดีไหมคะ ? โดยเฉพาะอย่างยิ่งในองค์กรที่ก่อตั้งมายาวนาน เรารู้ว่าลึกๆแล้วคนที่ทำงานมาอย่างยาวนานกับองค์กร มีความรักความผูกพันธ์กับหลายสิ่งอยู่มาก แต่มีบางอย่างที่อาจจะค่อยๆขาดหายไประหว่างทางการทำงานร่วมกันมายาวนาน
ด้วยเหตุเพราะเราอาจจะละเลยหลงลืม การสร้างวัฒนธรรมที่ทุกคนกล้าจะสื่อสารอย่างตรงไปตรงมา
เมื่อขาดการพูดคุยถึงปัญหาการทำงานด้วยกันอย่างแท้จริง และเริ่มมีกำแพงความเชื่อว่าทุกคนควรรู้หน้าที่ของตนเองโดยไม่ต้องบอก ไม่อยากเป็นคนสร้างความขัดแย้ง ไม่อยากเป็นคนที่ถูกมองว่าสร้างปัญหา
เลยเกิดพบรรยากาศของการกลืนไม่เข้าคายไม่ออก แสดงถึงการที่คนทำงานขาดความรู้สึกปลอดภัยในการทำงานร่วมกันและก่อร่างเป็นเมฆครึ้มของความรู้สึกห่างเหินกันในที่ทำงานในที่สุด ซึ่งผลเสียไม่ใช่เพียงแค่เรื่องความสัมพันธ์แต่ส่งผลไปถึงประสิทธิภาพการทำงานด้วย
Psychological safety ช่วยอะไร ?
- ช่วยสร้างพื้นที่ที่ทำให้เกิดไอเดีย ทำให้มีความคิดสร้างสรรค์ ทุกคนจะกล้าลองสิ่งใหม่ๆ ทำให้เกิดการพัฒนา ทุกคนมีความเข้าใจว่าการมีความคิดต่างในเรื่องงาน ไม่ได้โยงไปสู่ปัญหาความสัมพันธ์ต่อกัน มีความกล้าที่จะส่งเสียงความไม่เห็นด้วย ในองค์กรที่มีความรู้สึกปลอดภัยทางใจต่ำ ผู้คนมักจะเห็นคล้อยตามกันง่าย แต่ในทางตรงกันข้าม หากความเชื่อใจต่อกันมีสูง ก็จะทำให้เกิด AHA moment มีความคิดสร้างสรรค์พุ่งกระฉูดได้
- ช่วยให้ทีมรับมือได้ดีกับความรู้สึกที่มีต่อข้อผิดพลาด การทำงานแบบไม่มีข้อผิดพลาดไร้ที่ติ ไม่น่าจะสามารถเกิดขึ้นได้ในที่ทำงาน แต่เมื่อมีข้อผิดพลาด วิธีการที่ทุกคนตอบสนองกับมันนี่แหละที่จะเป็นตัวชี้วัดว่า ทีมจะขับเคลื่อนไปทางไหน ตัวอย่างสถานการณ์ เช่น เมื่อมีคนกล้าพูดและบอกว่าตนเองทำผิดอะไรในโปรเจ็ค ไม่พยายามกลบเกลื่อน และเพื่อนร่วมงานทุกคนพร้อมรวมหัวช่วยกันแก้ไข โดยไม่ดุด่าว่ากล่าวกันก่อนเป็นสิ่งแรก สิ่งนี้จะทำให้ทุกคนรู้สึกว่า ทีมมีเป้าหมายเดียวกัน สามารถยอมรับข้อผิดพลาดของกันและกัน และพร้อมก้าวข้ามอุปสรรคไปด้วยกัน
- ช่วยให้เกิดการกล้ายอมรับในสิ่งที่ไม่รู้ ความรู้สึกกลัวว่าคนอื่นมองว่าไม่ฉลาดเป็นความเปราะบางอย่างหนึ่ง แต่ในทางตรงกันข้าม หากทุกคนสามารถยอมรับในสิ่งที่ไม่รู้ ให้ความหมายกับมันได้ว่าเป็นการเปิดโอกาสให้ตัวเองได้เรียนรู้เพิ่มเติม ก็จะทำให้เกิดการเติบโตของทีม ทำให้ทีมเก่งขึ้น ไม่ใช่เสแสร้งว่ารู้แต่ไม่รู้และขาดโอกาสการเติบโต แต่นั่นแหบะค่ะ การจะทำให้คนกล้าบอกว่าตัวเองไม่รู้ได้ก็มีจุดเริ่มต้นมาจาก ความรู้สึกปลอดภัยทางจิตใจ ที่มากเพียงพอ ไม่อย่างนั้นใครกันนะจะกล้าบอก
คุณ Amy Edmondson อาจารย์ที่ Harvard business school ผู้เขียนหนังสือ The Fearless Organisation อธิบายถึง 2 สิ่งที่อาจเป็นที่เข้าใจผิดเมื่อนึกถึง Psychological Safety ไว้ว่า
1. ต้องสุภาพต่อกันตลอดเวลา
คือ ทุกอย่างอยู่ในโลกความดีงาม โลกที่มีแต่ความสุภาพต่อกัน ซึ่งในความเป็นจริงแล้วอาจทำให้คนรู้สึกห่างเหินไปกว่าเดิม เพราะทุกคนหลีกการปะทะ ไม่พูดสิ่งที่จำเป็นต้องพูด ทำให้ยิ่งเกิดช่องว่างของ ‘ความไม่เชื่อใจ’ ที่กว้างขึ้น
2. ต้องรู้สึกปลอดภัย สบายใจ
ไม่ควรพูดสิ่งที่ทำให้ไม่สบายใจต่อกัน ซึ่งบางครั้งความเป็นจริงที่ทำให้คนๆนึงพัฒนาขึ้น ไม่ได้มาจาก ‘แค่คำชม’ มันต้องมีความขมขื่นไม่สบายใจบ้างแหละ ที่ทำให้เราเติบโต
สรุปสุดท้ายมาถึง 5 วิธีสร้าง Psychological safety ในที่ทำงาน
1.การหมั่นขอความคิดเห็นทุกครั้งที่จบการพูดคุยกับทีม ให้ถาม Feedback จากทีมของคุณ หรือใช้คำถาม เช่น
-
- จะมีวิธีไหนบ้างที่จะทำให้คุณทำงานกับผมง่ายขึ้น
- มีอะไรที่ผมควรเลิกทำเพื่อจะทำให้การทำงานด้วยกันของเรามีประสิทธิภาพขึ้น
เราอาจต้องอดทนกับช่วงเวลาความตะขิดตะขวงให้ได้ คำตอบของการขอ feedback จะไม่ได้ออกมาง่ายๆทันที แต่เมื่อทีมกล้าพูดออกมาแล้ว ให้เราตั้งใจฟังเพื่อที่จะ ‘เข้าใจ’ ความคิดเห็นของเขา ไม่ใช่ฟังเพื่อตอบกลับในทันที เพราะมันเป็นธรรมดาที่เราอาจจะรู้สึกเหมือนถูกจู่โจม ถึงแม้ว่าเราจะเป็นคนขอให้คู่สนทนาเราพูดก็เถิด
2. กล้าที่จะเปลี่ยน สิ่งไหนที่เราเห็นสมควรว่าหากเราเปลี่ยนแล้วการทำงานจะดีขึ้น เราปรับและก็บอกคนในทีมว่าเราได้รับฟังมาจากไหน แสดงออกว่าเรารับรู้ถึงสิ่งที่เขาส่งมา ทำให้ทีมเห็นว่า ความคิดเห็นของพวกเขามีน้ำหนัก แต่ถ้าสิ่งไหนมันอาจจะไม่ได้เหมาะสมในการปรับ เช่นเดียวกัน เราต้องอธิบายให้ชัดเจนถึงเหตุผล ในวิธีการที่ไม่ได้หักหน้าใครว่าทำไมเราจึงไม่สามารถปรับตามคอมเม้นท์นั้นได้
3. หมั่นชื่นชม สิ่งสำคัญอีกสิ่งที่หัวหน้าทุกคนต้องทำ มีเรื่องราวหนึ่งจากหนังสือ ของคุณ John Maxwell ที่แอมชอบมากๆ เป็นเรื่องจริงที่เขาได้รับเป็นจดหมายขอบคุณจาก Tim William จ่าประจำสำนักงานนายอำเภอที่ Colorado Spring หน่วยงานของเขามีการลางานที่ต่ำมาก สิ่งเล็กๆที่เขาหมั่นทำ คือ การส่งข้อความส่วนตัวให้ลูกน้องในทุกสิ้นปีที่มีหัวข้อว่า ‘Thanks you I notice’ในอีเมลจะเป็นเรื่องราวที่ลูกน้องของเขาทุกคนได้ทำ แสดงให้เห็นว่าเขารับรู้และรู้สึกขอบคุณในสิ่งเล็กๆน้อยๆที่ทุกคนตั้งใจปฏิบัติ ซึ่งสร้างขวัญกำลังใจให้กับคนในทีมของเขาอย่างมาก
4. ให้คอมเม้นท์ที่ทีมสามารถปรับปรุงให้ดีขึ้นได้เมื่อเกิดข้อผิดพลาด การให้ feedback ตรงๆ ทำให้คนรู้สึกโอเคมากกว่าที่จะถูกทิ้งไว้กับความไม่รู้ว่าตัวเองทำอะไรผิด คนส่วนมากจะโอเคกับ constructive feedback เมื่อเราได้สร้าง psychological safety มาแล้วประมาณหนึ่ง
5. ทำให้ทีมเข้าใจ feedback ของเราอย่างแท้จริง การเลือกใช้คำพูดและสังเกตสำคัญมากๆ การเช็คความเข้าใจว่า ทีมเข้าใจตรงกับเราเป็นเรื่องที่ทำให้การสื่อสารสมบูรณ์แบบ
ตัวอย่างเรื่องราวที่อยากมาเล่าต่อ คือ เรื่องของคุณ Kim Scott ผู้เขียนหนังสือชื่อ Radical candor ในตอนที่เธอทำงานกับ google เธอเล่าว่ามีวันหนึ่งที่เธอมีพรีเซ้นท์งานที่เธอก็คิดว่าเธอทำได้ดีพอสมควร แต่หลังจากพรีเซนท์เสร็จ หัวหน้าของเธอเรียกขอพบเธอ หัวหน้าของเธอโดยปกติจะขอและให้ feedback ทุกครั้งในการทำงานร่วมกัน เธอจึงรู้ในใจว่า วันนี้จะต้องมีบางอย่างที่เธออาจจะทำได้ไม่ดีและต้องแก้ไขแน่ๆ แต่เธอก็ไม่ได้รู้สึกหวาดกลัวใดๆ
หัวหน้าของเธอเริ่มต้นจากการชมในสิ่งที่เธอทำได้ดีในการพรีเซ้นท์ และหลังจากนั้นจึงเริ่มให้ feedback ว่า วันนี้คุณพูด เอิ่มเยอะมากๆใน ระหว่างที่พรีเซ้นท์ คุณอยากจะไปฝึกการพูดกับ speech coach ไหม? คุณคิมพยักหน้าด้วยความเขินอาย แต่ยังไม่เข้าใจสิ่งที่หัวหน้าของเธอต้องการบอกสักเท่าไหร่ หัวหน้าเธอจึงพูดต่อไปว่า ตอนคุณพูด ทุกๆสามคำมีคำว่า ‘เอิ่ม’ ถ้าคุณอยากได้ speech coach ชั้นสามารถให้บริษัทจ่ายให้คุณได้ คุณคิมยังคงแค่พยักหน้าเขินอาย หัวหน้าของเธอจึงขยับและเปลี่ยนคำพูดให้ชัดเจนขึ้นว่า ตอนที่คุณพรีเซ้นท์แล้วคุณพูดเอิ่มหลายรอบจนน่ารำคาญ มันทำให้คุณดูไม่เป็นมืออาชีพและดูไม่โอเคเลย
สรุปสุดท้ายตรงประเด็น แต่สิ่งนี้ก็ไม่ได้ทำให้คุณคิมรู้สึกจุก เพราะเธอรู้ว่า สิ่งที่ได้จากหัวหน้าของเธอเป็นความหวังดีที่ทำให้เธอเติบโต และนั่นเรียกว่าเป็น สภาวะที่ psychological safety ระหว่างเธอและหัวหน้า มีต่อกันในการทำงาน
Psychological Safety ทำให้คนในทีมรู้สึกกระตือรือร้นในการทำงาน อยากมีส่วนร่วม
ทีมรู้สึกว่าสิ่งที่ตัวเองได้สื่อสารออกมา ‘มีความสำคัญ’ สามารถที่จะแสดงความคิดเห็นอย่างเปิดกว้างและสร้างสรรค์ และ การสื่อสารที่มีมีคุณภาพ จะทำให้องค์กรสามารถเติบโตอย่างมั่นคง
มีวิธีการไหนที่คุณกำลังใช้อยู่บ้างคะ 🙂 ?
ติดต่อ VICTUS PEOPLE วันนี้ เพื่อรับคำปรึกษาและข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับโปรแกรมการฝึกอบรม
